Outsourcing von Geschäftsprozessen

In der aktuellen Lage gewinnt das Geschäftsprozess-Outsourcing unter Berücksichtigung von modernen Technologien an Bedeutung. Insbesondere durch soziale und marktliche Herausforderungen, wie den Fachkräftemangel oder weltwirtschaftliche Machtverschiebungen, aber auch durch Business-Herausforderungen wie Kostendruck und Komplexitätszunahme wird das Thema zukünftig weiter an Beschleunigung gewinnen. 

Wenn sich Unternehmen mit einem Geschäftsprozess-Outsourcing-Vorhaben befassen, sollten folgende Fragen im Vorfeld beantwortet werden:

• Welche Prozesse sollten vorrangig outgesourced werden?
• Rechnet sich das Outsourcing auch inklusive der entstehenden Transitionskosten kurzfristig?
• Welche Änderungen müssen an den Arbeitsabläufen und Strukturen innerhalb der Organisation vorgenommen werden?
• Kann durch Outsourcing der Wert der bestehenden Prozesse und Services im Unternehmen gesteigert werden?
• Wie sollte das Outsourcing strukturell ausgestaltet werden und welcher ist der ggf. hierfür am besten geeignete Partner/Standort?
• Wie kann der Outsourcing-Dienstleister auf etwaige Änderungen im Betriebsablauf vorbereitet werden?

Geschäftsprozess-Outsourcing kann an ganz verschiedenen Stellen im Unternehmen zum Einsatz kommen: in Kernprozessen (z.B. Supply-Chain-Management, Beschaffung) und in unterstützenden Prozessen (z.B. Kundenservice und Support, Finanzbuchhaltung, Personalwesen). Geschäftsprozess-Outsourcing ist in der aktuellen Lage ein wichtiger Effizienz- und Kostenhebel und dient der Schließung von Lücken in der Personaldeckung. Kombiniert werden kann das Outsourcing mit Prozessautomatisierung mittels KI oder Robotic-Process-Automation, um zusätzliche Potenziale zu heben oder die Schnittstelle zum Outsourcing-Partner möglichst effizient zu gestalten.

Folgende weitere Vorteile sind im Kontext eines Outsourcing-Vorhabens zu nennen:

Für die Sicherstellung eines erfolgreichen Outsourcing-Projekts sind mehrere Faktoren von Bedeutung:

Prozess Scope: Die Wahl des richtigen Scopes und passenden Set-ups ist sehr wichtig. Hierzu sollten repetitive und standardisierte Prozesse, die idealerweise voll digitalisiert ausführbar sind und gut beschrieben werden können, ausgewählt werden. In diesem Zusammenhang sind beispielsweise Supportprozesse (z.B. Rechnungsprüfungsprozesse) sehr gut geeignet.

Berechnung eines Business Case: Eine vollständige Erfassung der Kostenvorteile wie auch der zu erwartenden einmaligen und laufenden Mehrkosten ist notwendig. Typische zu berücksichtigende Kostenpositionen sind Prozess- & Lohnkosten, Vertragskosten, IT-Aufwände etc.

Vertragsgestaltung mit dem Partner: Die Erstellung eines Vertragsrahmens zu Beginn inkl. Wahrung von Flexibilität über die Implementierung hinweg ist von Bedeutung. Die Unterscheidung einer Ramp-up-Phase und der anschließenden dauerhaften Zusammenarbeit sollte erfolgen.

Prozessdokumentation und Service Level Agreement (SLA): Eine präzise und ausführliche Prozessbeschreibung bis auf Ebene der Arbeitsanweisungen und Ausgestaltung der Schnittstellen ist notwendig. Die Ableitung eines SLA basierend auf den Prozessen zur Sicherstellung und dem Monitoring der Dienstleistungsqualität ist ebenso bedeutend.

Change-Management und Kommunikation: Ein Outsourcing-Vorhaben ist in den meisten Fällen ein sehr sensibles Thema, da Kosten- oder Stelleneinsparungen damit einhergehen. Es ist daher wichtig, offen und transparent über die geplante Outsourcing-Strategie zu kommunizieren und Möglichkeiten zur Weiterbildung und Umschulung zu bieten, um die Auswirkungen auf die Mitarbeiter so gering wie möglich zu halten. Zudem ist ein Stakeholder-Einbindungsplan zur rechtzeitigen Einbindung und Gewinnung eines Kernteams für das Vorhaben wichtig.

IT-Konzept: Festlegung der Systemlandschaft und der Art der Anbindung des outgesourcten Bereichs. Zudem sollten Automatisierungslösungen zur optimalen Unterstützung des Soll-Prozesses eingebunden werden.

Typischerweise wird ein Outsourcing-Vorhaben über mehrere Etappen umgesetzt, die von der Planung und Vorbereitung über den Go-live bis zur Umsetzungsbegleitung reichen. Für eine erfolgreiche Ausgestaltung sollten die internen Fachbereiche des Unternehmens sowie der externe Partner durch eine neutrale Instanz koordiniert werden.

Zusammengefasst muss ein Outsourcing-Vorhaben individuell auf ein Unternehmen abgestimmt werden und lässt sich somit in unterschiedlicher Form realisieren. Im Vordergrund stehen Effizienzsteigerung, Kostenminimierung sowie die Erhöhung der Qualität durch den ausführenden Dienstleister.

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