Claims-Management vs. Customers

Strategien zur Identifikation und Abwicklung von Ansprüchen bei drastischen Bedarfsrückgängen

In der Welt des Supply-Chain-Managements und der Kundenbeziehungen kommt es derzeit überall vor, dass Kunden plötzlich und drastisch ihre Bestellungen reduzieren. Dies kann zu erheblichen Überbeständen und anderen finanziellen Schäden (bspw. nicht amortisierte Projekte o.ä.) führen und ist ein Novum, da viele Unternehmen sich in den letzten Jahren vor allem mit weiterem Wachstum und immer steigenden Bedarfen konfrontiert sahen und Prozesse und Ressourcen dementsprechend aufgebaut haben. Dagegen unbekannt ist die Disziplin des Claims-Management vs. Customers.

In diesem Blog-Artikel werden wir daher ein methodisches Vorgehen zur Identifikation von Bedarfsrückgängen, zur Bewertung entstandener Schäden und zur effektiven Abwicklung von Ansprüchen gegenüber Kunden in drei wesentlichen Schritten skizzieren.

Schritt 1: Kontinuierliche Identifikation von Bedarfsrückgängen

Die Identifikation von Bedarfsrückgängen erfordert eine regelmäßige (bspw. monatliche) systematische Herangehensweise:

• Kommunikation mit Kunden: Stellen Sie eine offene Kommunikation mit Ihren Kunden her. Bitten Sie um regelmäßige Updates zu ihren zukünftigen Bedarfen und versuchen Sie, frühzeitig auf Änderungen reagieren zu können (bspw. in Form einer Liefervorschau oder Call-Offs via EDI)
• Datenanalyse: Nutzen Sie fortschrittliche Datenanalysen (bspw. in Form eines Power BI Dashboards), um Trends und Muster in den Lieferabrufen bzw. Bestellungen Ihrer Kunden zu erkennen. Dies ermöglicht es, Unregelmäßigkeiten und drastische Änderungen frühzeitig zu identifizieren.
• Interne Kollaboration: Holen Sie sich frühzeitig Stakeholder entlang der gesamten Prozesskette an Bord. Initial gilt es zumindest, sich mit dem Kundenverantwortlichen aus der Vertriebsfunktion (bspw. Key Account Manager) abzustimmen, der letztlich die Claims mit dem Kunden verhandeln soll. Ggfs. stellt sich hier bereits heraus, dass es sich um einen strategischen Kunden handelt, mit dem man langfristig deutlich mehr Umsatz macht, als dass man Gefahr laufen wollte, diesen mit Forderungen zu „vergraulen“.

Generell gilt: Etablieren Sie einen sauberen Prozess oder integrieren Sie die Überwachung der Kundenbedarfs-Evolution in Ihr Supply-Chain-Performance-Management oder Vertriebscontrolling.

Schritt 2: Bewertung der entstandenen Schäden & Claims

Sobald Sie Bedarfsrückgänge identifiziert haben, müssen Sie die entstandenen Schäden prüfen und bewerten:

• Bestandsprüfung: Überprüfen Sie Ihren aktuellen Lagerbestand (inkl. weiterer Bedarfe und Zugänge) und identifizieren Sie Überbestände, die aufgrund der verringerten Bestellungen entstanden sind oder entstehen werden.
• Produktionsprüfung: Überprüfen Sie die Auswirkung der Reduktionen innerhalb Ihres Produktionsnetzwerks (bspw. nicht eingepreiste Änderung von variablen Kosten durch geringere Stückzahlen oder gar komplette Stillstände einzelner Linien)
• Projektprüfung: Sollten Sie mit Ihren Kunden in einzelnen „Projekten“ zusammenarbeiten, prüfen Sie die Auswirkung der Bedarfsreduktion auf die Projektprämissen (bspw. CAPEX Amortisation für eine extra angeschaffte Linie)
• Lieferantenprüfung: So wie Ihnen Ansprüche gegenüber Ihren Kunden entstehen, resultiert eine Reduktion von Kundenbedarfen ebenso in geringeren Abnahmemengen gegenüber Ihren Lieferanten. Dies kann bspw. zu Preiserhöhungen führen und muss transparent gemacht werden.

➔ Schadensanalyse: Berechnen Sie die negativen finanziellen Auswirkungen der entstandenen Schäden und damit das „Claim Potential“.

Claim ist nicht immer gleich Claim. Der Abwicklungsmodus Ihrer Forderungen kann beispielsweise bei gebundenem Kapital in Überbeständen entweder eine ergebniswirksame Zahlung, temporärer Cashflow oder eine Abnahmeverpflichtung des Kunden sein. Letztlich gibt es viele Möglichkeiten, Ihre Forderungen zu stellen. Diese sind immer fall- bzw. kundenspezifisch und sollten mindestens in Kollaboration mit dem Kundenverantwortlichen diskutiert und geklärt werden.

Schritt 3: Durchführung von Kundengesprächen

Wenn Sie feststellen, dass Ihre Schäden durch drastische Bedarfsrückgänge verursacht wurden, ist es wichtig, diese gegenüber Ihren Kunden geltend zu machen:

• Klare Kommunikation: Sprechen Sie Ihre Kunden offen und ehrlich an. Erklären Sie die Situation und die finanziellen Auswirkungen der überreduzierten Bestellungen.
• Dokumentation: Halten Sie alle relevanten Informationen und Daten in Bezug auf die Schäden und die Kommunikation mit dem Kunden sorgfältig fest.
• Verhandlungsfähigkeit: Versuchen Sie, gemeinsam mit dem Kunden Lösungen zu finden. Dies kann Rabatte auf zukünftige Bestellungen oder die Vereinbarung von Ratenzahlungen beinhalten.
• Rechtliche Schritte: Falls eine Einigung nicht erzielt werden kann und die Schäden erheblich sind, sollten Sie rechtliche Schritte in Betracht ziehen.

Das Claims-Management vs. Customers bei drastischen Bedarfsrückgängen erfordert eine sorgfältige Planung, Identifikation, Bewertung und Kommunikation. Die Einhaltung dieser methodischen Schritte, gepaart mit einer offenen und partnerschaftlichen Kommunikation sowohl intern als auch mit Ihren externen Kunden, kann dazu beitragen, die finanziellen Auswirkungen von Bedarfsänderungen zu minimieren und langfristig stabile Kundenbeziehungen aufrechtzuerhalten. Denken Sie daran, dass eine proaktive Herangehensweise in dieser Angelegenheit entscheidend ist.